26.04.2013 (45 Min) Kommunikationsstörungen am Telefon durch aktives Zuhören vermeiden 03.05.2013 (45 Min) S. 14, 25-68, 57-58. Für die praktische Anwendung des Aktiven Zuhörens gilt es zunächst gewisse Rahmenbedingungen zu schaffen, die wichtig für den Erfolg sind. Das aktive Zuhören stellt eine Kommunikationstechnik dar, nach welcher der Empfänger einer Nachricht versucht, die Nachricht so zu verstehen, wie sie (vermutlich) bei ihm ankommen soll- te. Zum einen sind dies beratende Gespräche. Es geht nicht nur darum, die Worte unseres Gegenübers zu hören. Der erste Abschnitt (Z. Präzision: Benenne gezielt und präzise das konkrete Manko an einer Sache oder eine schwach ausgeprägte Fähigkeit einer Person bezogen auf eine konkrete Aufgabe. Sie sind Produktivitäts-Killer. 4∋≈ ∂∋≈≈ „∋;† ∋††∞+ 6++≈⊇†;≤+∂∞;† ⊇∞≈ 3†∋≈⊇⊥∞≈∂† ⊇∞≈ 6∞≈⊥+=≤+≈⊥∋+†≈∞+≈ ∞+∂∞≈⊇∞≈ [ . Diese Gefühle können Klienten nur in Gänze zu Tage fördern, wenn es ihnen möglich ist, Gedankenflüsse ungehemmt und richtungsneutral zu artikulieren. Abwehr: „Schon wieder?“ (Lenkung auf den Wiederholungsverdacht) 8∋≈ +∞;߆, ⊇∋≈≈ ∋∋≈ =∞≈=≤+≈† ⊇∞≈ 3†∋≈⊇⊥∞≈∂† ⊇∞≈ ∋≈⊇∞+∞≈ =∞+≈†∞+∞≈ ∋∞≈≈, ⊇∋∋;† ∋∋≈ ∋≈≈≤+†;∞ß∞≈⊇ ⊇;∞≈∞≈ ∋∞†⊥+∞;†∞≈ ∂∋≈≈, ∞∋ ;+≈ ∋;† ⊇∞≈ ∞;⊥∞≈∞≈ 4+⊥∞∋∞≈†∞≈ =∞ ++∞+=∞∞⊥∞≈. S. 33, 74-81. Schulz von Thun, Friedmann (Hrsg.) Der Appell sagt etwas darüber aus „was ich bei Dir erreichen möchte“. 49. Zum anderen fällt es vielen Menschen bei den ersten Anwendungsversuchen schwer, die Gefühle und Inhalte des Gesagten mit eigenen Worten zurückzugeben und das Gesagte nicht einfach zu wiederholen (vgl. Mehr erfahren: Intro – Voraussetzungen für WordPress & Co (FileZilla, SSH, MySQL, XAMPP, Integrierte Entwicklungsumgebungen), Spotify – Chancen und Gefahren für Künstler, WordPress und Sicherheits-Plugins Akismet, Login LockDown, Sucuri Security installieren, Einführung: SEO mittels WordPress Plugin von Yoast, Social Media Optimization SMO für WordPress mit Yoast und 2-Click Social Media Buttons Plugins, Einführung Email Marketing mit MailChimp WordPress Piwik, SEA mit AdWords, WordPress Landingpages und Piwik-Integration, Social Media-Marketing für Musik – Gastvortrag, 2. konkrete Sachfragen stellen (vgl. Es gilt hier aber ebenso aufmerksam zu erkennen wenn kein Problem vorliegt. Daher geht es in Kapitel 2 um das sogenannte Aktive Zuhören, was eine intensivierte Form des Zuhörens ist. Ein einfaches Beispiel hierfür ist die offene Frage „wie geht es Ihnen?“, die durch den Zusatz ‚heute‘, folglich „wie geht es Ihnen heute?“, etwas geschlossen wird (vgl. Wenn schließlich der Eindruck herrscht, dass das Bedürfnis der potenziell kaufenden Person ganzheitlich erfasst wurde, gilt es eine abschließende Kontrollfrage zu stellen, die alle wesentlichen Merkmale des Bedürfnisses enthält. Zufriedenheit wiederum ist der Dreh- und Angelpunkt für Motivation und Produktivität und damit ein entscheidender Erfolgsfaktor für ein Unternehmen. Sie können allerdings mit emotionalen Botschaftselementen befüllt zu Ausruf-Aufforderung-Frage-Bündeln mutieren und somit Störfaktoren innerhalb der Kommunikation darstellen. Zunächst geht es darum ein Fehlverhalten oder einen Fehler zu erörtern. Aufl., Reinbek bei Hamburg. Fordere dazu auf, das Gleiche zu tun, um gemeinsam zu einer Lösung zu kommen. Eine Nachricht 1 enthält meist viele Botschaften zugleich. Das Verständnis der grundlegenden Prinzipien, Regeln und Herangehensweisen des Aktiven Zuhörens resultieren dabei aus der methodischen Entstehung. Goleman, Daniel (1996): Emotionale Intelligenz. In diesem Fall ist das Aktive Zuhören nicht anzuwenden. Paraphrasierungen lassen sich durch folgende Satzeinleitungen formulieren: Gefühle lassen sich wie folgt zum Ausdruck bringen und einleitend formulieren: Als Verbalisierung des Gefühls in Verbindung mit den gefühlsauslösenden Bedingungen: Die genannten Schritte der Anwendungsmethoden lassen sich in den „Drei Stufen des Aktiven Zuhörens“ (Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 72) wie folgt zusammenfassen. Patrzek 2010: 256) und hieraus ein Gegenfrageroulette zu konstruieren (vgl. Aber auch im Kleinen ist das Wie von großer Bedeutung und gerade im beruflichen Kontext häufig der Schlüssel zur Vitalität von Unternehmen und deren Belegschaften. Eventuell lässt sich somit auch für den Faktor, um den sich das Entscheidungs-Nein dreht, eine Lösung anbieten. In diesem Fall wird die sachliche Seite des Gesagten nicht gewürdigt. In der ersten Phase, dem sogenannten Screening, werden zunächst offene und öffnende Fragen gestellt. ; Hintz 2011: 107f.). Nach Rogers bedeutet ‚Die nicht-dirketive Beratung‘ für Berater und Therapeuten kurz gesagt sprechen lassen anstatt selbst zu sprechen. Bleibt es dennoch bei dem Entscheidungs-Nein, ist das Resultat der Warum- und Angenommen-Frage ein niederlagenloser Ausgang des Gesprächs: Man hat zwar ein attraktives individuelles Angebot vorgelegt, kann aber den entscheidenden Faktor derzeit nicht bedienen, was keine Niederlage ist. SDu gibst ihm die volle Aufmerksamkeit. Das Thema lautete „Kommunikation und Coaching“. „Correctio Fraterna ist in der katholischen Kirche ein Begriff für die Pflicht der „Brüderlichen Zurechtweisung“, die Glaubensbrüder (und Glaubensschwestern) von Verfehlungen und Sünde abhalten soll. Zum Dritten erleben die meisten Menschen, die Aktives Zuhören anwenden, dieses zunächst als gestellt und unnatürlich (vgl. Aufl., Frankfurt. 8∋⊇∞+≤+ +=≈⊥∞≈ ⊇;∞≈∞ 7∞≤+≈;∂ ∞≈⊇ ⊇∋≈ ∋∂†;=∞ 5∞+++∞≈ ≈†∋+∂ =∞≈∋∋∋∞≈, ≠∋≈ 3≤+∞†= 2+≈ 7+∞≈ ⊇∞≈ ≠∞;†∞+∞≈ ∋≈ ∋≈ ⊇∞∋ 4;†∋++∞;†∞+⊥∞≈⊥+=≤+ =∞ =..... 5≠;≈≤+∞≈ 2++⊥∞≈∞†=†∞≈ ∞≈⊇ 4;†∋++∞;†∞+ ≈∞†=† ⊇∋≈ 2∞++∋†;≈;∞+∞≈ =+≈ 6∞†++†∞≈ ∞;≈ 2∞+†+∋∞∞≈≈=∞++=††≈;≈ =++∋∞≈, ≠∋≈ ≈;≤+† ;∋∋∞+ ⊇∞+ 6∋†† ;≈†. Öffentliche Kritik ist gleichbedeutend mit öffentlicher Demütigung und umgekehrt kommt Kritik hinter dem Rücken anderer der üblen Nachrede gleich. S. 22, 67-73, 91-92, 156-171, 177-183, 200-204. URL: http://de.wikipedia.org/wiki/Correctio_ Fraterna [Stand: 05.05.2011], Informationen zusammengestellt von Tilo Schmidtsdorff. Hintz 2011: 221). 8-14). Beim Ablehnen einer Frage kann entweder ganz geschwiegen werden, wozu jeder grundsätzlich das Recht hat, oder ein Hinwies darauf gegeben werden, dass einem die Frage zu weit geht. (vgl. 3≤+∞†= 2+≈ 7+∞≈ ≈≤++∞;+† ≈∋≤+†;≤+ ≈+≤+†∞+≈ ;≈ ∞;≈∞+ ∋≈⊥∞∋∞≈≈∞≈∞≈ †++∋∞†∞≈ 3⊥+∋≤+∞ ∞≈⊇ +∞⊇;∞≈† ≈;≤+ ∞;≈∞∋ †∞;≤+† =∞+≈†=≈⊇†;≤+∞≈ 3++†≈≤+∋†=, ⊇∞≈≈ 6∋≤+≈⊥+∋≤+∞ ;≈† ∂∋∞∋ =+++∋≈⊇∞≈. Die Antwort könnte lauten: Dass dein Gesprächspartner wirkliches Interesse zeigt an dem, was du erzählst. 1-81) beinhaltet die zentrale These und beschreibt zudem den Perspektivwechsel, der vorgenommen wird, um die Gefühls-und Gedankenwelt seines Gegenübers zu verstehen . Der Text lässt sich in drei Abschnitte gliedern, welche jeweils ein Argument weiter ausführen. Nachrichtenquad­rat nach Friedemann Schulz von Thun 6 2.1 Frau Aulbur 7 2.2 Frau Gödde 7 3. Aktives Zuhören kann im Kontext der zu entwickelnden Methoden zur Förderung von So-zialkompetenzen nicht als Instrument zur Lösung (innerer und/oder äusserer) ‚Kommunikati-onsprobleme‘ eines ‚Klienten‘ verstanden werden. Von Rogers, Gordon, Schulz von Thun und vielen weiteren Wissenschaftlern hervorgebracht, erleichtern die Techniken des empathischen Zuhörens Beziehungen und ermöglichen gewaltfreie Konfliktlösungen. Ich muss eine Verständnisfrage stellen. Im folgenden geht es um Beispiele, die im beruflichen Kontext bedeutsam erscheinen. Dies demonstrieren die nachfolgenden Beispiele: Angriff: „Hast Du etwa schon wider nicht korrekt gearbeitet?“ S. 322-328. Es ist sicherlich keine leichte Aufgabe, aber gerade beim Empfangen von Kritik ist es angezeigt, eine optimistische Haltung einzunehmen, denn Optimismus beruht auf der Grundüberzeugung, dass Misserfolge und Rückschläge auf Umständen beruhen, die sich ändern lassen (vgl. „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ (Watzlawick / Beavin / Jackson 2011: 53). 1981 wurde die Theorie des „Vier-Seiten-Modells“ oder auch „Vier-Ohren-Modells“ durch Schulz von Thun entwickelt. Wenn nicht genügend Zeit vorhanden ist, ist es in jedem Falle ratsam, ein Klärungs- oder Beratungsgespräch zu verschieben (vgl. Für das Verkaufsgespräch bedeutet es den Verkauf zu realisieren und bedarfsorientiert zu gestalten. Alle Qualitätssicherungsschleifen wurden missachtet, woran wir alle beteiligt waren und es bewusst in Kauf genommen haben! Friedemann Schulz von Thun, einer der bekanntesten zeitgenössischen Kommunikationspsychologen, führt das Aktive Zuhören auf die psychotherapeutischen und erziehungswissenschaftlichen Ansätze nach Carl R. Rogers, Anne-Marie und Reinhard Tausch sowie Thomas Gordon zurück (vgl. Die so gewonnen Problemlösungen sind weitaus nachhaltiger als solche, die durch Empfehlungen, Hinweise, Ratschläge oder gar durch Befehle erteilt werden (vgl. Ich tue ihm was … Ich gebe der befragten Person ausreichend Zeit und bleibe dabei aufmerksam. Mit der Wertschätzung verhält es sich etwas detailreicher: Der Transaktionsanalyse3 zufolge geht Wertschätzung auf eine der vier Grundeinstellungen bzw. Handbuch für wirksame Gespräche mit Mitarbeitern. 82-64) beschreibt das Aktive Zuhören für die kontroverse Diskussion als wichtiger Bestandteil, da so der Standpunkt des Anderen besser verstanden wird. Auf der zweiten Stufe geht es um den Inhalt und das inhaltliche Verstehen, welches die zuhörende Person anhand des Paraphrasierens auf den Punkt bringt. Abwehr: „Ich?“ (Lenkung auf die eigene Person) Der Entschluss muss gefasst sein, diese Auffassung zunächst verstehen zu wollen, bevor dazu übergegangen wird, die eigenen Standpunkte darzulegen (vgl. In: Studienbrief Konfliktmanagement – Strategien und Methoden. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 78f.). Kommunikationst­heo­rie nach Paul Watzlawick 8 4. (ggf. Die Weiterentwicklung dieses Falls wird deshalb iKapi- n tel 3.1 „Aktives Zuhören“ wieder aufgegriffen. Kontrolliert ob man die befragte Person richtig verstanden hat. Rogers zufolge liegt die Hauptsperre zwischenmenschlicher Kommunikation darin, dass „unsere eigene, natürliche Tendenz ist, die Aussage des anderen Menschen oder der anderen Gruppe zu beurteilen, zu bewerten, zu billigen oder zu missbilligen“ (Rogers 1988: 322). 48. Eine Entscheidung ist im Unterschied zur Informationsfrage möglich. Es gilt die Antworten in einem imaginären Argumentationskoffer zu sammeln und in der Abschlussphase des Gesprächs in individuelle Verkaufsargumente umzuwandeln. Im Arbeitsalltag bewirkt dies eine Verbesserung des Betriebsklimas, was mittel- und langfristig ein entscheidender unternehmerischer Erfolgsfaktor ist. hierzu auch Tausch / Tausch 1963: 172). S. 53. ; Gordon 2010: 53ff. Sie geben dem 4-Ohren-Modell auch seine weiteren Bezeichnungen, etwa als „Nachrichtenquadrat“, „Kommunikationsquadrat“ oder „Vier-Seiten-Modell“. Abschließend muss Kritik richtig empfangen werden. Gordon 1996: 74f. Sofern die Kritik nach Maßgabe der oben geschilderten Vorgehensweise geäußert wird, ist nicht zu erwarten, dass sie übermäßig hohe Selbstoffenbarungs- und Beziehungsanteile beinhaltet. Es folgen das theoretische Fundament für die eigentliche Methode des Aktiven Zuhörens in Abschnitt 2.2 und praxisbezogene Beispiele für geeignete Anwendungsbereiche im beruflichen Kontext in Abschnitt 2.3. Gordon 2010: 61). Schulz von Thun 2010: 57). Verständnis und Aufmerksamkeit zeigen heißt Interesse zeigen. Psychotherapie aus der Sicht eines Therapeuten. Dies impliziert, dass sich die gegenüberstehenden Personen Zeit für einander nehmen. Angenommen der Fall, den Sie gerade geschilderte haben tritt tatsächlich ein. Eine weitere Form eine bedrängende Frage abzuwenden besteht darin, sie zu vertagen oder ganz abzulehnen. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 79). (2011): Erfolgreiche Mitarbeiterführung durch soziale Kompetenz. Ptahhotep, ein ägyptischer Pharao Vorwort zum Aktiven Zuhören „Aktives Zuhören“ Das Aktives Zuhören Das „Aktive Zuhören“ ... versucht zu verstehen, was den Anderen bewegt, fühlt, zum Ausdruck bringen will ... einfühlendes Eingehen auf den Anderen ... der Gegenüber wird implizit ermutigt zu sprechen und sich zu öffnen ... es wird auch auf nichtsprachliche Äußerungen wie Stimme, Mimik, … Dies signalisiert, dass das Gemeinte verstanden wurde und beugt Missverständnissen vor. Diese Website verwendet Cookies. Denn ohne Verstehen kann nicht auf den Gesprächspartner eingegangen werden und fehlt wiederrum dies, kommt kein Gespräch zustande. Abschnitt 2.1). Sinn und Zweck des Aktiven Zuhörens besteht also darin, die Integrität des Verschlüsselungs- und Entschlüsselungsprozesses mittels des Rückkopplungskanals zu gewährleisten. Abwehr: „Diese Frage gebe ich zurück an Dich: Hast Du Dir darüber schon mal Gedanken gemacht?“. Vor dem Hintergrund der Methoden des Aktiven Zuhörens und den Verhaltensweisen, die es zu unterlassen gilt, soll im folgenden aufgezeigt werden, in welchen Situationen Aktives Zuhören im Hinblick auf berufliche Situationen angebracht und von Nutzen ist. Die Kategorisierung2 ist als Strukturierungshilfe zu verstehen und dient der Abgrenzung der verschiedenen Fragearten zur gezielteren Anwendbarkeit. Telefonisch gilt es sich vertreten zu lassen, da Unterbrechungen zum Abriss der Gedankenflüsse führen würden, was die Klärung der Gefühlslage verhindert (vgl. Neben einem besseren Verständnis füreinander, bietet Aktives Zuhören die Möglichkeit Menschen bei der Lösungsfindung ihrer Probleme zu begleiten und bewirkt, dass sie in die Lage versetzt werden, ihre Probleme selbst zu lösen. Und jetzt fragst Du mich, ob – ich – schon wieder – nicht korrekt – gearbeitet habe?“. Patrzek 2010: 115ff. Dabei ist die Art der Kritik ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit am Arbeitsplatz (vgl. Abschluss Aktives Zuhören Aktivierung Aufgaben Coaching Doppeln Einzelcoaching Eisberg-Modell Entscheidungstorte Feedback Geschichten Gruppen Kennenlernen Kommunikation kreative Methoden Lebenssituation Lernen Lösungen Mediation Mediationsverfahren Perspektiven Perspektivenwechsel Planung Prioritäten Reflektion Reflexion Ressourcen Schulz-von-Thun Selbstcoaching … Rogers, Carl R. (1988): Entwicklung der Persönlichkeit. Geeignet sind außerdem Alternativfragen, um eventuelle Gewichtungen des Bedürfnisses zu ermitteln (vgl. Abwehr: „Warum Ich? Hierdurch wird ein Überblick über die Situation und das Bedürfnis gewonnen (vgl. Abwehr: „Wie meinst Du das konkret?“ Diese Antwort gilt es wie im folgenden Beispiel offen zu legen. Neben dem Aspekt der Hilfe zur Selbsthilfe ist die Steigerung der Intensität und Qualität von Beziehungsverhältnissen ein weiterer Effekt des Aktiven Zuhörens. Der nachfolgende Beitrag ist als Hausarbeit unter dem Titel „Ausgewählte Kommunikationsmethoden im beruflichen Kontext: Aktives Zuhören, gezielte Fragetechniken, konstruktives Kritisieren“ entstanden. Unzählige prominente Belege hierfür finden sich beispielsweise in Gesten der Hochachtung und Wertschätzung oder rhetorischen Fauxpas auf der politischen Bühne. Demnach entfaltet eine Frage das Spannungsfeld „Wunsch nach Antwort“ und „Bedrängen nach Reaktion“, das heißt eine Frage kann bettelnd bis hin zu befehlend ausgedrückt werden und gemeint sein (vgl. S. 155, 157-159, 168, 172, 176-178. Beim erlernen von Fragekompetenzen geht es also vor allem darum, die Register im Sinne von Einflussfaktoren einer Frage so zu ziehen, dass es gelingt in der passenden Situation in optimaler Art und Weise an die Informationen zu gelangen, die im Zentrum des eigenen Interesses stehen, ohne dabei der befragten Person zu nahe zu treten (vgl. Sofern einem bestätigt wird, dass alles richtig verstanden wurde und keine Merkmale fehlen, lassen sich nun alle Antworten Stück für Stück von den Oberkategorien über die Unterkategorien bis hin zum Grund des Bedürfnisses als Argumentationskette für ein bestimmtes Angebot wiedergeben. / Stratmann, Roswita / Ruppel, Johannes (2010): Miteinander Reden: Kommunikationspsychologie für Führungskräfte. Fast immer legt er die andern dabei rhetorisch aufs Kreuz.“ (Precht 2010: 25), Was ist der Sinn des Lebens? Die einfache Frage „Wie meinst Du das?“ kann beispielsweise unter Hinzunahme entsprechender Ausdrucksweise und Füllwörter schnell als Vorwurf verstanden werden – zum Beispiel: „Ja – wie meinst Du denn das?“. S. 25. Der Text lässt sich in drei Abschnitte gliedern, welche jeweils ein Argument … Dieser Blogartikel ist der Selbstkundgabeseite der Nachricht gewidmet. Ratschläge erteilen, belehren, warnen (vgl. (vgl. Außerdem führt Rogers an, dass eines der zentralen Merkmale jeder Art von Therapie die Freisetzung von Gefühlen ist, die den Problemen und Konflikten einer Person innewohnen. Das Modell dient zur Beschreibu… nicht korrekt?“ (Gegenfrageroulette). Ich richte meine Frage direkt und auf Augenhöhen an die befragte Person. Das Verständnis der grundlegenden Prinzipien, Regeln und Herangehensweisen des Aktiven Zuhörens resultieren dabei aus der methodischen Entstehung. Wie oft nehmen Gespräche einen Verlauf, den keiner hat kommen sehen? Eine erweiterte Form der Gegenfrage besteht darin, eine Frage zu sezieren (vgl. Das zentrale Merkmal einer Frage liegt darin, dass selbige einen Appell mitsamt einer Erwartungshaltung beinhaltet, die eine Reaktion in Form einer Antwort einfordert (vgl. Patrzek 2010: 16). Die Verinnerlichung dieser schematischen Methodensammlung, ohne sich auf diese in der Praxis zu versteifen, ist aus folgenden Gründen sinnvoll: Zum einen sind die meisten Menschen dazu geneigt in alte Verhaltensweisen zurückzufallen, die es zu vermeiden gilt – Hinweise geben, konkrete Sachfragen stellen, Ratschläge erteilen etc. Hier ist das Aktive Zuhören die erfolgversprechende Methode. Das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun besagt, dass jede Aussage vier Seiten hat, die mitgesendet werden. Partnerschaftlich im Verständnis der eingangs zitierten Geschwisterlichkeit bedeutet in diesem Zusammenhang, einen Meinungsaustausch auf gleicher Augenhöhe zu bewerkstelligen. Dies ist gleichzeitig die beste Übung, um Aktives Zuhören in Bereichen mit höheren Komplexitätsgraden wie dem Projekt- oder Konfliktmanagement anzuwenden. Um dies zu erreichen, ist es hilfreich das Wesen einer Frage zu verinnerlichen: Die Frage steht im Spannungsquadrat der vier Satzarten Aussage, Aufforderung, Ausruf und Frage. Diese Umformungen dienen beispielsweise der Höflichkeit und haben in angemessenem Maße ihre Berechtigung. Bringe gleichermaßen die eigene Betroffenheit und die Erwartungen an das Gespräch zum Ausdruck. Aktives Zuhören, gezielte Fragetechniken, konstruktives Kritisieren. Demnach lassen sich Fragen nach folgendem Muster formen: Abbildung 4: Frageform (Patrzek 2010: 107). Birkenbihl, Vera F. (2002): Fragetechnik …schnell trainiert. worüber Sie informieren und dabei Daten, Fakten und … Das Paraphrasieren wird dazu angewandt, um aus dem Gesagtendas sinngemäß Gemeinte wertneutral herauszuarbeiten. An diesen vier Grundeinstellungen wird auf Lebzeiten festgehalten, es sei denn, es wird sich im Laufe des Lebens bewusst umentschieden. Für die vorliegende Arbeit sollen daher einige Fragearten und ihre Funktion beispielhaft aufgegriffen werden. Hintz 2011: 221). hierzu auch Hahn / Stickel 2000: 34). Entlarvung: „Ich denke, dass Du schon wieder nicht korrekt gearbeitet hast und es dadurch wieder zu diesem Fehler kam.“. Ein weiteres Anwendungsfeld sind Auseinandersetzung, wo aber die Grundhaltung dennoch darin besteht, sein Gegenüber verstehen zu wollen. Aktives Zuhören von Friedemann Schulz von Thun. Meinen Sie nicht, dass Sie besser mit ihm sprechen sollten als mit. ; vgl. Gordon, Thomas (2010): Familienkonferenz – Die Lösung von Konflikten zwischen Eltern und Kind. Es geht hier um aktives Zuhören: Dem Gegenüber das Gefühl zu geben, dass er in diesem Moment für dich der interessanteste Mensch weit und breit ist. Aktives Zuhören von Friedemann Schulz von Thun Sachtextanalyse Der Sachtext „Aktives Zuhören“ von Friedemann Schulz von Thun, aus dem Jahre 2003, thematisiert die Art und Weise der Kommunikation. Die Konsequenz verletzter Gefühle erzeugt Zorn, innere Blockaden, passiven Widerstand und führt zur Vernichtung der Motivation, Energie und dem Selbstvertrauen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (vgl. Friedemann Schulz von Thun richtet allerdings noch eine Nachricht an das therapeutische Appell-Ohr: All jene, die meinen, nach einem „Verhaltenstraining“ in sprachliche Stereotype verfallen und eine Technik beherrschen zu müssen, entfernen sich vom ursprünglichen Gedanken des aktiven Zuhörens. Dieser Test basiert auf dem „Prinzip des Problembesitzes“ nach Gordon, welches sich aus folgender Beobachtung der gegenüberstehenden Person ableiten lässt. Harris, Thomas A. dazu dienen, um der Ursache des Neins näher zu kommen. „Der Produzent heißt Platon – und sein Gastgeber ist Sokrates. Ein Methodenschema im Sinne eines zur Verfügung stehenden offenen Instrumentariums kann hier Abhilfe schaffen: Eine Unterteilung der Anwendungsmethoden besteht im Paraphrasieren und Verbalisieren des Gesagten. Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie folgendes… ?“. Damit hat die zuhörende Person bereits Aktives Zuhören angewandt und kann entscheiden, ob sie aus dem Aktiven Zuhören wieder aussteigen oder es zu einem beratenden Gespräch bringen möchte – sofern auch die gegenüberstehende Person dies wünscht. Die vier Grundeinstellungen lauten: Das Dilemma ist: Alle Menschen sind aufgrund frühkindlicher Erfahrungen, in den letzten drei Grundeinstellungen „gefangen“ und diese lassen sich auch nicht einfach abstreifen. Dennoch ist es sinnvoll das Bewusstsein für die Existenz von Fragearten zu schärfen, denn sie gehören zu den Spielfertigkeiten der fragenden Person und können somit eingesetzt werden, wenn es die Situation erfordert. Alle Teilnehmer hatten bereits seit vielen Jahren Personalverantwortung. Und er ist wirklich ein abgekochter Profi. – Du bist o.k.“ einzunehmen (vgl. Dies bedeutet aber nicht auch dessen Standpunkt zuteilen. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 72ff. ; Patrzek 2010: 51ff. Die eingreifende Person wird hierdurch stark in Bedrängnis gebracht (vgl. 12. Fragetechnik zugleich. Es ist quasi ein Sugo oder Best-of Schulz von Thun. Daraufhin geht es konkret darum, wie Kritik konstruktiv zum Ausdruck gebracht wird und wie diese am besten aufzunehmen ist. Z. Patrzek 2010: 108; Hintz 2011: 207; Birkenbihl 2002: 22). Weitere Ideen zu kommunikationsmodelle, kommunikation, schulz von thun. Ein Erlebnis. Finden Sie Lösung A oder Lösung B besser? Abschnitt 3.1). 8-14). Wohlgeformte individuelle Ziele 10 A. Literaturverzei­chn­is Kommunikationss­til­e…. Die Richtung der sezierten Gegenfragen lässt sich durch das Anfügen von Wendungen wie „wie meinst Du…?“ oder „…, das heißt konkret was?“ und entsprechenden Betonungen präzisieren und erweitern. Die drei vorgestellten Kommunikationsmethoden sind sicher kein Allheilmittel für sämtliche berufliche Probleme und Herausforderungen zwischenmenschlicher Kommunikation. Außerdem werden in diesem Zusammenhang nachfolgend Schlagfertigkeit und Reaktionsmöglichkeiten auf bedrängende Fragen beleuchtet (vgl. ; aufgegriffen von Tausch / Tausch 1963: 176ff.). Schulz von Thun drückt es so aus, dass wir mit vier Schnäbeln gleichzeitig kommunizieren und die meisten Botschaften implizit mitsenden. Als Einstiegsfragen hinsichtlich des eigentlichen Verkaufsgesprächs werden zunächst offene und öffnende Fragen gestellt. Das Aktive Zuhören ist somit eine Strategie zur Lösung von interpersonellen und insbesondere auch intrapersonellen Konflikten. Er dir aufmerksam zuhört und versucht zu verstehen, was du ihm mitteilst. Neben den genannten empfohlenen Vorgehensweisen existieren eine Reihe von Verhaltensweisen, die es zu unterlassen gilt. Im Verlauf des Gesprächs sind gezielt Kontrollfragen im Sinne von Zusammenfassungen (vgl. Fallaufgabe „Kommunikation“ P-KOMMS01-XX1-K­07 Kommunikationst­echniken nach Friedemann Schulz von Thun und Paul Watzlawick sowie wohlgeformte Ziele. Er führt dies weiter aus, indem er sagt, dass man versucht die Gefühls-und Gedankenwelt seines Gegenübers zu verstehen und belegt dies mit einer wörtlichen Rede als Beispiel (vgl. Sensibilität: Bringe der Person Empathie (einfühlendes Verstehen) entgegen und nutze Aktives Zuhören. Konfliktpotenzial in sich tragen. ; Patrzek 2010: 91ff.). Eine schematisch klar strukturierte Methodensammlung inklusive Lasterkatalog findet sich vor allem bei Hintz (vgl. Sie signalisiert: „Ich habe ein Problem!“ und ggf. Dieser könnte beispielsweise aus einem Ausruf-Frage-Du-Botschafts-Bündel (vgl. Psychologische Vorgänge in Erziehung und Unterricht. Zudem wird durch die konsequente Anwendung der oben genannten Regeln konstruktiver Kritik gewährleistet, dass sich die Kritik-übende Personen je nachdem wie es die Situationen erfordert in aller Deutlichkeit einbringen kann, ohne dabei die Kritik-empfangende zu bedrängen, einzuschüchtern oder zu erniedrigen. Zum Verhaltensmerkmal Verständnis, welches von fundamentaler Bedeutung für das Aktive Zuhören ist, führen Tauschs weiter aus: „Verstehen ist die vorstellungsmäßige Vergegenwärtigung der subjektiven Welt eines anderen Individuums, also Art und Inhalt seiner bewußten Erlebnisse, d.h. seiner Empfindungen, Gefühle, Wahrnehmungen mitsamt Bedeutungen, Strebungen, Wünsche und Vorstellungen. Aktives Zuhören ist ein mächtiges Werkzeug. Vielmehr ist zu erwarten, dass im Fokus der Kritik ein erheblicher sachinhaltlicher Anteil und ein angemessener Appellanteil enthalten ist. Bei Vielrednern dienen Kontrollfragen zudem dazu, Unterbrechungen zu legitimieren ohne dabei unhöflich zu wirken (vgl. In der Managementlehre, wie beispielsweise im Bereich des Konfliktmanagements oder der Entwicklung von Führungskompetenzen, gehört Aktives Zuhören zum Standardprogramm der Kommunikationsmethoden. Und wenn er Dinge erzählt, zu denen du einen Bezug hast, geh darauf ein. Jede im Berufsleben stehende Person hat zweifelsohne Situationen erlebt, in welchen es zum Beispiel maßgeblich darum ging, in welcher Art und Weise Weisungen zum Ausdruck gebracht wurden: Es ist etwas anderes, ein Projekt „auf den Tisch geknallt“ zu bekommen oder ein Projekt anhand eines Briefings in angemessenem Umfang zu verstehen und zu übernehmen. Das Trainingsprogramm für Ihre erfolgreiche Gesprächsführung. Aktives Zuhören wird daher als wirkungsvolle Kommunikationsmethode in allen Bereichen des Lebens und somit auch im beruflichen Kontext angesehen. Aktives Zuhören kann damit als Absicherungsmethode zur Vermeidung von Missverständnissen angesehen und angewendet werden. Patrzek 2010: 14). Dies gilt vor allem auch für ambivalente Gefühle. Unter Umständen löst sie das Problem im Nachgang innerlich selbst oder es folgen weitere Gespräche. Hier sind verschiedene Variationen möglich, was zur Folge hat, dass sich das Gespräch lenken lässt und die angreifende Person sehr wahrscheinlich in Erklärungsnot gerät. Hierzu dienen präzise nicht-manipulative Fragen, die mittels Fragetrichter systematisiert werden können. Fragen entstehen zunächst in der Gedanken- und Wirklichkeitswelt eines Menschen bevor sie an eine oder mehrere Personen gerichtet werden (vgl. Der folgende Abschnitt (Z. Fragen mit Hilfe von sog. Sollte die potenziell kaufende Person das Angebot dennoch ablehnen, ist zunächst zu ermitteln, ob es sich um ein Entscheidungs-Nein oder Informations-Nein handelt. Konflikt 8 5. 3 . Handelt es sich hingegen um ein Entscheidungs-Nein, kann eine offene Warum-Frage gefolgt von einer Angenommen-Frage (vgl. Häufig besteht eine Problemsituation oder auch ein Verkaufsgespräch aus einem Fragenknäuel, welches entflechtet werden muss. 8;∞≈ +∞≈≤++∞;+† ∋∞≤+ 3≤+∞†= =+≈ 7+∞≈ ;≈ ⊇∞≈ †+†⊥∞≈⊇∞≈ 5∞;†∞≈ (=⊥† 5.87-92). Erfolgreich kommunizieren mit Ich-Botschaften.